Mijn checklist voor het schrijven van moeilijke e-mails

Mails sturen. Voor de één een vervelende dagelijkse klus, voor de ander een leuke manier om te communiceren met klanten en/of collega’s. Maar als het gaat over het schrijven van moeilijke e-mails, is de fun er snel vanaf. Ik moet bekennen dat ik in het verleden al veel uren heb verloren aan het opstellen van moeilijke e-mails, op zoek naar de perfecte verwoording of al twijfelend over de toon. Onlangs las ik een artikel over het schrijven van zo’n mails en ik bedacht dat het blijkbaar niet enkel voor mij een echte opgave is. Ondertussen heb ik al heel wat mails met een moeilijke boodschap succesvol overgebracht, mede dankzij een kleine checklist die ik voor mezelf heb opgesteld en waaraan ik elke mail aftoets eer ik op ‘verzenden’ klik. In deze blog deel ik deze checklist met je, in de hoop dat het een hulp kan zijn bij het schrijven van jouw volgende moeilijke e-mail. 

1. Heb ik de tijd genomen om mijn emoties te laten bezinken?

Als je boos of geïrriteerd bent, kruipen die emoties meer wel dan niet via je toetsenbord rechtstreeks je mail in. Ook maak je sneller de fout om te hard te zijn (als iemand anders in de fout is gegaan) of in de verdediging te schieten (als je zelf fout bent). Dus ook al heb je deze tip misschien al eens gelezen of gehoord, vergeet nooit hoe belangrijk het is om eerst even af te koelen.  Ga dus even wandelen, lucht je hart bij iemand je die vertrouwt, …

Zelf vind ik het volgende erg opluchtend: Schrijf een onverbloemde FAKE mail in Word, Kladblok, met pen en papier, … waarin je je emotie de vrije loop laat en onbeteugeld zegt wat je zou willen zeggen. Wees wel eerlijk met jezelf en schrijf zo’n mail enkel als je honderd procent zeker bent dat je deze mail nooit gaat verzenden. Vandaar dat je ‘m best niet in je e-mailprogramma zelf opstelt om een OMG-NEE-KOM-TERUG-MAIL-scenario te vermijden.

2. Zitten er geen overdreven of misplaatste vriendelijkheden in de mail?

Je kent het wel, zo’n mail die ontploft van de nepcomplimenten of zinnen als ‘wij wensen u een goede ontvangst van dit bericht’ en ‘ik kijk uit naar uw antwoord’ terwijl de kern van de zaak helemaal niet aangenaam is. Net zoals jij heeft ook jouw ontvanger meteen door dat dit niet oprecht is. Mensen willen het liefst van al gewoon de waarheid horen. Blijf dus bij de kern, maakt niet uit of je nu een offerte afzegt, iemand laat weten dat hij/zij de job niet krijgt of uitlegt waarom je in iets niet geslaagd bent.

3. Ben ik niet aan het zeuren?

Dit puntje vult het vorige aan. NIET zeuren. Blijf bij de hoofdzaak en licht deze toe. En best meteen. Goede voorbeelden zijn:

‘Na een fijne, langdurige samenwerking heb ik besloten om …’
‘Bij deze laat ik u weten dat we met een andere partij in zee gaan.’

Licht je boodschap al dan niet toe, maar ga geen alinea’s vol ‘uitleg’ typen. De kernwoorden zijn eerlijkheid, directheid en duidelijkheid. Er is zo goed als nooit een reden voor brute of gemene mails.

4. Blijf ik weg van veralgemeningen?

Hiermee bedoel ik het gebruik van woorden als iedereen, niemand, altijd, nooit, … Als je die woorden gebruikt bij het schrijven van moeilijke e-mails lijkt het alsof je overdrijft. Bovendien kom je over als iemand die niet echt moeite wil doen om de hoofdzaak (grondig) toe te lichten.

5. Geef ik het voordeel van de twijfel?

Mensen vullen onbekende elementen van een situatie graag zelf aan op basis van aannames. Dat gebeurt niet enkel op de werkvloer natuurlijk, maar overal om ons heen. Controleer dus altijd of de dingen waar je zo boos over bent klinkklare feiten zijn, of aannames die je onbewust maakte. Een voorbeeld:

Je nieuwe medewerker (een schoolverlater) is voor de derde keer deze maand te laat op het werk. Hij ziet er elke ochtend erg moe en apathisch uit. Bij de eerste keer zie je het door de vingers, bij de tweede keer wordt je lichtjes geïrriteerd en bij de derde keer besluit je hem op het matje te roepen. Zit hij tot 3 uur ‘s ochtends te gamen of zo?! Bij het gesprek blijkt dat zijn zwaar zieke moeder enkele keren met spoed in het ziekenhuis moest worden opgenomen.

Als je het hele verhaal niet kent, ga je op basis van aannames deze onbekende stukjes voor jezelf aanvullen om het verhaal compleet te maken. En dat heeft invloed op je reacties. Geef iemand steeds het voordeel van de twijfel. Het is het echt waard, zéker bij het schrijven van moeilijke e-mails of bij het brengen van slecht nieuws. Maak het niet moeilijker door het maken van foute aannames.

6. Breng ik naast de feiten ook begrip?

Deze tip is erg belangrijk als je zelf (of één van je medewerkers, leveranciers, …) in de fout bent gegaan. Bijvoorbeeld: er is iets misgegaan bij de levering van een product en nu moet je de klant laten weten dat de leveringsdatum uitgesteld wordt. Vergeet dan nooit dat je niet enkel uitlegt WAAROM deze fout zich heeft voorgedaan, maar ook dat je weet hoe vervelend dit voor hem/haar is en dat je de situatie betreurt. Empathie is essentieel! Het kan de relatie met je klant redden in gevallen waar een fout niet meer kan worden rechtgezet.

7. Is een telefoongesprek misschien beter?

Ik geef het toe – ik ben géén beller. Of toch niet voor moeilijke gesprekken. In zo’n gevallen vind ik het veel aangenamer om mijn woorden rustig zwart op wit uit te typen en te overlopen. En ja, deze checklist is voor moeilijke e-mails, maar behalve voor Candy Crush is je telefoon ook handig om … te bellen. Soms is dat echt de betere zet. Zéker in gevallen van miscommunicatie of als je het gevoel hebt dat jij en je contactpersoon naast elkaar heen praten (lees: mailen).

8. Gebruik ik de juiste structuur?

Ben je echt geen schrijfheld en weet je niet waar te beginnen? Of houd je van een bepaalde structuur voor moeilijke e-mails? Gebruik dan de SCRAP-structuur.

Situation: Wat zijn de feiten? Wat is er gebeurd?

Complication: Waar liep het mis, hoe ontstond het probleem?

Resolution: Welke mogelijke oplossingen zijn er?

Action: Wat zijn de volgende stappen die jij gaat nemen of waarvan je verwacht dat ze genomen worden?

Politeness: Beleefd en vriendelijk afsluiten.

Een voorbeeld:

Beste Jan

Ik heb je designvoorstel voor de website van klant X goed ontvangen en vanochtend bekeken. (SITUATIE)

Ik zag dat je gekozen hebt voor een donkerrode accentkleur voor de knoppen en links, maar de klant wilde specifiek een fel blauwe kleur als accentkleur. (COMPLICATIE)

We moeten dus de huidige rode kleur overal op de website vervangen door een passende felblauwe kleur. In de bijlage vind je enkele blauwe kleurcodes die zouden kunnen matchen met de andere kleuren. (OPLOSSING)

Ik zou je dus willen vragen de kleuren te corrigeren zodat we het designvoorstel tijdig kunnen doorsturen. (ACTIE)

Mocht je vragen hebben, stuur me gerust een mail of bel me. (BELEEFDE AFSLUITER)

Met vriendelijke groeten

 

Geen zorgen, oefening baart kunst. Terwijl ik tijdens mijn eerste jaar als zelfstandige soms een uur deed over één klein ongemakkelijk mailtje, heeft de ervaring me ondertussen een stuk sneller doen worden. Ik wacht tot ik kalm ben, zorg dat ik de feiten niet verwissel met aannames en giet alles in een bondige maar duidelijk gestructureerde (en beleefde) mail. Boos worden of problemen negeren heeft nog nooit iets opgelost, dus rep je naar je toetsenbord en begin met oefenen!

Lukt het je echt niet om de juiste verwoording te vinden? Neem gerust contact (ook via Facebook) met me op en ik doe mijn best om je te helpen met formuleren van je boodschap. Om je workflow nog beter te stroomlijnen en productiever te worden, kan je in dit blogartikel mijn 7 apps vinden voor het ultieme timemanagement.

Vond je dit een leuk artikel? Deel het dan via de knoppen hieronder en schrijf je rechts in voor de nieuwsbrief om updates te krijgen!